Carrefour e il supermercato del futuro.

L’empowerment della relazione con il cliente: l’edutaiment per formare gli specialisti del Servizio in store.

Carrefour Italia opera nel settore della grande distribuzione in Italia con una rete multi-formato di circa 1.500 punti vendita in 19 regioni, di cui oltre 1.000 in franchising, nonché con servizi di spesa online e un approccio omnicanale in continuo sviluppo. Leader del franchising nella GDO italiana, l’azienda è guidata da una piena focalizzazione sul cliente e da una costante propensione all’innovazione. Impiega oltre 12.000 persone nella propria rete di punti vendita diretti, cui si aggiungono circa 10.000 collaboratori e collaboratrici dei punti vendita in franchising.

Il percorso di edutainment è rivolto a tutta la popolazione in store con l’obiettivo di ingaggiare e motivare Store Manager e Addetti alla vendita verso il miglioramento continuo e l’eccellenza del servizio.

La modalità scelta è quella dell’edutainment. Attraverso un percorso formativo coinvolgente e divertente si stimola il learner ad acquisire le nozioni e i modelli di comportamento necessari per migliorare la relazione col cliente, focalizzando l’attenzione sulla consapevolezza delle attitudini personali, sulla conoscenza delle best practice e sull’identificazione degli errori da evitare.

Digit’Ed ha così progettato una learning experience immersiva, orientata al coinvolgimento emotivo e basata su quattro asset: gamification per stimolare l’attenzione; bite-sized learning per ottimizzare i tempi di apprendimento mantenendo alta l’attenzione; scenario real-based training per favorire l’immedesimazione; learning by doing per personalizzare l’esperienza e consolidare la comprensione attraverso la pratica.

Tutta l’esperienza è guidata da una metafora narrativa: “il supermercato del futuro”. I learner vengono coinvolti in un digital game immersivo, all’interno del quale interagiscono con diverse “personas” (profili virtuali rappresentativi dei bisogni e delle aspettative che hanno oggi i clienti Carrefour) per allenare le proprie capacità relazionali e mettere in pratica le linee guida della Cerimonia di Servizio Carrefour.

I giudizi dei partecipanti sono stati estremante positivi. “Alla luce di questa esperienza formativa, il mio impegno sarà mettere il cliente al centro della mia attenzione, cercando di capirne i bisogni e di offrire tutta la mia disponibilità a soddisfare le sue richieste, per rendere la sua esperienza di acquisto il più piacevole e soddisfacente possibile.”

Grazie al corso i learner hanno compreso l’importanza del contributo personale per instaurare una relazione di successo con il cliente. E al contempo hanno appreso come tradurre in azioni concrete le indicazioni della Cerimonia di Servizio, trasformandola in una strategia vincente per migliorare l’esperienza in store del cliente finale.